Lederkarriere

Brænd igennem på virtuelle kun­de­mø­der

Virtuelle kundemøder er udfordrende, lærerige og kommet for at blive. Mødeformen sætter en ny ramme for salget, som kan gøre dig til en skarpere sælger.



Corona-nedlukningen har på rekordtid gjort virtuelle møder til en fast bestanddel af mange fag. Og den måde at mødes på er kommet for at blive. Det forventer 94 pct. af over 300 deltagere på et webinar ”Din guide til virtuelle kundemøder”, som Business Danmark netop har afviklet i samarbejde med DI Handel og IBA Kolding med afsæt i forskningsprojekt Morgendagens Salg - og det første i en serie på 10 gratis webinarer om, hvordan du kan styrke salget.

Og det er positivt, siger foredragsholder på webinaret, Jens Lassen, der har 35 års erfaring inden for salg og er medforfatter til bogen Morgendagens Salg & Salgsledelse.

"Brugt rigtigt er der langt flere fordele end ulemper ved det virtuelle møde, som er et super godt supplement til den fysiske pendant. Vi spilder mindre tid og penge på at fare rundt, som kan veksles til bedre forberedelse og betjening af kunder. Samtidig er der i dag mange interessenter i købscentret. Disse beslutningstagere og eksperter i kundens og egen virksomhed får vi nemmere ved at inddrage i møderne. Det er et stort plus", siger han.

"I årevis har vi snakket om kundefokus. Men skal vi fastholde kunders interesse på virtuelle møder, er det vigtigere end nogensinde, at vi tager afsæt i kunden og dennes behov frem for vores egne produkter, selv om vi er mest komfortable ved det sidste. Ellers taber vi lynhurtigt kundens opmærksomhed", siger Jens Lassen, og påpeger at ni ud af ti har andre opgaver kørende, mens de deltager i virtuelle møder.

Mødet skal handle om mig – altså kunden

Evnen til at skabe engagement er den helt store akilleshæl på virtuelle møder – og topscoren da deltagerne på webinaret løftede sløret for deres største udfordring. Mediet skærper derfor kravene til mødets form og sælgerens fokus. Men det er i sidste ende gavnligt for salgsfaget, påpeger Jens Lassen.

"Vi sælgere, også mig selv for den sags skyld, har ofte meget fokus på det Simon Sinek i sin golden circle kalder ”what and how”. Vi ser verden fra vores eget ståsted og fokuserer på, hvad vores produkter er og hvordan de fungerer eller er bedre end andres. Virtuelle møder tvinger os til at stille os i kundens sko og spørge ”why”. Hvorfor er det kunden netop skal samarbejde med os? Kunden køber ikke ind på det vi laver, men hvorfor vi er passioneret omkring det, vi gør og forsøger at opnå", siger han.

Det er der i og for sig ikke noget nyt i. Problemet er – som forskningsprojekt Morgendagens Salg har afdækket - at vi alt for sjældent praktisere de gode salgsdyder. Straffen falder hårdt og promte, når vi skifter fra fysiske til virtuelle møder.

"Vil du have kunden til at lytte online, skærper det kravet om at levere klar værdi - what´s in it for me. Du skal ekstra tydelig og altid italesætte mødets formål, udbytte for kunden og forventninger. Og du får bedst kunden engageret ved at spørge til, hvad de allerede gør godt og hvad de drømmer om at gøre endnu bedre i fremtiden - og afdækker om I kan blive en del af den rejse - fremfor at træde på kundens ømme tå og sælge på den traditionelle pain", siger han.

"Du kan også med fordel bruge det, der hedder 30 + 3 reglen for at holde mødedeltagerne til ilden. Hav en klar agenda og sørg for at engagere kunden med spørgsmål, fx accept af mødets formål inden for de første 30 sekunder og involver herefter kunden minimum hvert 3 minut, når du afstemmer forventninger eller undervejs afdækker behov", siger han.

"På den måde opbygger du tillid – som også er en vanskeligere kunst virtuelt. Men det kan små greb løsne op for", siger Jens Lassen.

"Skal du mødes med en potentiel kunde, så overvej at connecte på LinkedIn inden, send en klar dagsorden og eventuelt materiale før mødet. Fortæl også, du tjekker ind i god til mødet og forbered lidt small talk, fx hvad der har været sagt eller skrevet om ting, der rører sig i kundens virksomhed eller branchen."

Brug maks. krudt på forberedelse

"Du kan ikke en til en overføre dine erfaringer fra fysiske kundemøder til virtuelle. Men den gode nyhed er at møderne består af de samme klassiske faser, forberedelse, åbning, behovsafdækning, løsningspræsentation, afklarings- og lukkefasen samt en opfølgningsfase", siger Jens Lassen.

Den store forskel ligger i hvordan vi strukturerer vores mødet fysisk og online. Lidt forsimplet er opskriften på succesfulde møder online at vende tidsforbruget lidt om. Vi skal bruge mere til på forberedelse, tale om mødets formål, skabe tillid, small talk og behovsafdækning. Mangler det kommer afslutningsfasen til at fylde uforholdsmæssigt meget.

Når det gælder behovsafdækning, så husk især at fokusere på de ubevidste behov gennem engagerende fremtidsrettede spørgsmål. Og skab løsningen sammen på et virtuelt white board, fx Miro, hvor I kan gennemgå, hvad der fungerer for kunden i dag, hvor kunden gerne vil hen og hvordan I kan bidrage.